Le recensioni online hanno un impatto enorme sulla reputazione di un’azienda o di un professionista. Basti pensare che l’85% dei clienti si fida delle recensioni online quanto dei consigli di amici e familiari, e addirittura il 94% dei consumatori evita un’azienda dopo aver letto recensioni negative. Ciò significa che una recensione negativa falsa o diffamatoria può allontanare potenziali clienti e causare danni economici e d’immagine significativi. In questo articolo vedremo cosa si intende per recensioni false o diffamatorie, su quali piattaforme possono comparire (Google, TripAdvisor, Trustpilot, Booking, ecc.), e soprattutto come eliminarle, sia tramite le procedure interne delle piattaforme sia attraverso interventi legali mirati. L’obiettivo è fornire consigli chiari e comprensibili, ma con il giusto approccio tecnico-legale, per aiutare le imprese a tutelare la propria reputazione online e convertire un problema in un’occasione di riscatto professionale.
Indice
Cosa sono le recensioni false o diffamatorie?
Prima di agire, è fondamentale capire di cosa parliamo quando definiamo una recensione “falsa” o “diffamatoria”:
- Recensione falsa: contiene informazioni non veritiere, spesso pubblicata con l’intento di ingannare i potenziali clienti o danneggiare la reputazione di un’attività. Tipicamente è opera di concorrenti scorretti, ex dipendenti rancorosi o persone che non hanno mai usufruito realmente del servizio/prodotto. Ad esempio, un utente potrebbe lasciare una recensione estremamente negativa su un ristorante in cui non ha mai messo piede, magari per favorire un locale concorrente. Queste recensioni vengono definite anche ingannevoli o fasulle, e violano le politiche di tutte le principali piattaforme di recensioni.
- Recensione diffamatoria: in questo caso la recensione contiene affermazioni che ledono l’onore o la reputazione di una persona o di un’azienda, andando oltre la semplice critica. Spesso includono insulti o accuse gravissime non supportate da prove (es: “Questa azienda truffa i clienti” senza alcun fondamento). La diffamazione online è un reato previsto dal Codice Penale italiano (art. 595 c.p.). Ciò significa che chi pubblica recensioni diffamatorie può essere perseguito legalmente, con conseguenze sia civili che penali. Infatti, scrivere false recensioni negative equivale a commettere diffamazione aggravata (perché avviene su mezzi online che amplificano la diffusione).
Attenzione: È importante distinguere una recensione veramente falsa o diffamatoria da una recensione semplicemente negativa ma onesta. Una critica negativa (anche severa) basata però su un’esperienza reale non è automaticamente diffamazione. Bisogna quindi valutare se il contenuto contiene falsità oggettive o insulti gratuiti. Ad esempio, un cliente che si lamenta di un servizio lento sta esprimendo un’opinione legittima; viceversa, un utente che inventa eventi mai accaduti o usa epiteti offensivi sta probabilmente travalicando nel territorio della falsità e diffamazione.
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Perché le recensioni false danneggiano le imprese
Per le imprese e le attività commerciali, le recensioni online sono il nuovo “passaparola”. Una singola recensione ingannevole su Google, TripAdvisor, Trustpilot, Booking o Facebook può far perdere clienti e rovinare la reputazione costruita in anni di lavoro. Inoltre, il numero di piattaforme dove si possono lasciare recensioni è enorme: dal profilo Google My Business ai portali di settore, passando per i social network e siti specializzati. Purtroppo, la stessa potenza delle recensioni come strumento di marketing diventa un’arma a doppio taglio se usata in modo scorretto da utenti malintenzionati.
Vediamo quindi cosa fare in caso di recensioni false o diffamatorie. L’approccio consigliato è seguire una serie di passi graduali: tentare prima la via “amichevole” e tramite le piattaforme stesse, e se ciò non basta, ricorrere agli strumenti legali con l’aiuto di un professionista. Ricorda: l’obiettivo è eliminare quei contenuti falsi dal web, riparare il danno alla reputazione e dissuadere chi pensa di poterne abusare impunemente.
Come eliminare una recensione falsa o diffamatoria: i passi da seguire
Di seguito illustriamo i principali passi da compiere quando ci si imbatte in una recensione palesemente falsa o diffamatoria. Questa sorta di “protocollo” vale per la maggior parte delle piattaforme di recensioni online.
1. Verifica l’attendibilità della recensione
Prima di tutto, mantieni la calma e analizza la recensione a mente fredda. Chiediti: questa recensione potrebbe avere qualche fondamento? Spesso le recensioni false o in malafede presentano segnali rivelatori. Ad esempio, possono provenire da profili anonimi o appena creati, contenere descrizioni molto vaghe oppure estremamente esagerate e discordanti rispetto alla realtà. Se gestisci un hotel e leggi un commento tipo “Camere sporche e personale scortese, uno schifo totale” ma sai che la tua struttura è appena stata rinnovata e il personale ha sempre ottime valutazioni, è lecito sospettare sia un falso. Verifica anche i dettagli: il recensore cita un servizio che non offri? La data indicata non coincide con alcuna prenotazione registrata? Questi indizi aiutano a confermare che ti trovi di fronte a una recensione non genuina. È importante fare questa distinzione, perché non si possono rimuovere le recensioni negative veritiere solo perché “brutte” – quelle vanno gestite diversamente (ad esempio con una risposta professionale).
2. Conserva le prove della recensione
Una volta individuata una probabile recensione falsa/diffamatoria, salva subito tutte le prove. Fai uno screenshot della recensione, assicurandoti che siano visibili il testo completo, il nome (o nickname) dell’utente, la data e la piattaforma. Se è possibile, scarica anche eventuali profili o altre recensioni dell’autore (magari noti che ha lasciato lo stesso commento su più siti). Queste prove saranno preziose sia per motivare la richiesta di rimozione alla piattaforma, sia eventualmente in sede legale. Ricorda: l’autore potrebbe eliminare o modificare la recensione in qualsiasi momento, quindi è cruciale documentare subito il contenuto offensivo. Se l’autore è anonimo, sappi che in caso di azione legale un giudice può ordinare alla piattaforma di fornire i dati identificativi legati a quell’account.
ATTENZIONE: La conservazione tramite screenshot potrebbe essere contestata perché non segue i corretti protocolli di digital forensics. Secondo le normative e le linee guida applicabili in ambito legale, per garantire l’integrità e l’autenticità delle prove digitali, è necessario seguire determinati standard tecnici nella raccolta e conservazione dei dati. L’utilizzo di tecniche di digital forensics implica l’acquisizione di dati digitali attraverso strumenti certificati che ne garantiscano l’integrità, l’autenticità e la tracciabilità, in modo da evitare che la prova venga considerata non valida in sede legale. Questo processo può includere la registrazione dei metadati, la creazione di copie immutabili (ad esempio, tramite file di hash) e la documentazione accurata del processo di acquisizione. In caso di azioni legali, affidarsi a metodi di raccolta delle prove non standard potrebbe compromettere la solidità della tua posizione e risultare in una contestazione legale da parte della controparte. È quindi fondamentale, se si intende perseguire azioni legali per diffamazione o per la rimozione di recensioni false, considerare l’affidamento a esperti in digital forensics che possano garantire l’adeguatezza delle prove raccolte, evitando problematiche legali future.
Se hai bisogno di assistenza nella gestione di recensioni false o diffamatorie, posso occuparmi personalmente della raccolta e conservazione delle prove secondo i corretti protocolli di digital forensics. Con la mia esperienza legale, ti guiderò attraverso ogni fase, dalla segnalazione alle piattaforme fino all’eventuale azione legale, garantendo che ogni passaggio sia documentato in modo corretto e sicuro. Contattami oggi stesso per una consulenza personalizzata e una valutazione del tuo caso
3. Segnala la recensione alla piattaforma (Google, TripAdvisor, Trustpilot, Booking, ecc.)
Il passo successivo è sfruttare le procedure di segnalazione interna del sito dove compare la recensione. Tutte le principali piattaforme di recensioni dispongono di strumenti per riportare contenuti inappropriati o falsi. Ecco come muoversi sui canali più comuni:
- Google (Profilo dell’Attività / Google Maps): individua la recensione sospetta sul tuo profilo Google e utilizza l’opzione “Segnala come inappropriata” accanto al commento. Google rimuove recensioni che violano le sue Norme sulle recensioni, ad esempio contenuti non basati su esperienze reali, non pertinenti, offensivi, spam, linguaggio d’odio, informazioni false o diffamatorie. Quando segnali, specifica il motivo (ad es. “contenuto falso” o “linguaggio offensivo”) e fornisci eventuali dettagli nel form di segnalazione. Tieni presente che Google non cancella recensioni autentiche solo perché negative: devi far capire che la recensione viola le policy. Ottenere la rimozione non è automatico; spesso bisogna attendere qualche giorno affinché lo staff di Google esamini il caso, e talvolta la richiesta viene respinta se, ad esempio, non è palese che il contenuto sia falso.
- TripAdvisor: per le strutture turistiche (hotel, ristoranti, ecc.), TripAdvisor offre un Centro Gestione per i proprietari. Accedendo alla sezione “Gestisci Recensioni” puoi contestare una recensione compilando l’apposito modulo “Segnala una recensione” con tutte le informazioni necessarie. È fondamentale essere chiari e fornire prove a supporto: ad esempio, spiega perché ritieni che l’utente non abbia mai visitato la tua struttura o in cosa il commento contravviene al regolamento di TripAdvisor. TripAdvisor ha un team di moderatori esperti che esamina le recensioni segnalate come sospette e verifica se rispettano le linee guida della community (ad esempio, recensioni con insulti espliciti, contenuti non pertinenti o palesemente false possono essere rimosse). Se la piattaforma concorda che la recensione è fraudolenta o fuori regolamento, la rimuoverà abbastanza rapidamente. In caso contrario (ovvero se TripAdvisor ritiene che la recensione possa rimanere online), non tutto è perduto: potrai comunque rispondere pubblicamente per fornire la tua versione (vedi passo 4) e lavorare per ottenere nuove recensioni positive che bilancino l’impatto di quella negativa.
- Trustpilot: anche Trustpilot (spesso utilizzato per recensioni di servizi e prodotti) adotta una politica di “tolleranza zero” verso le recensioni false. Sia i consumatori sia le aziende possono segnalare recensioni che violano le linee guida. Dal tuo account aziendale di Trustpilot puoi flaggare una recensione sospetta spiegando perché ritieni sia falsa o impropria. Il team di Trustpilot avvierà un’indagine: spesso viene chiesto all’autore di provare di essere stato realmente cliente (esibendo una ricevuta, numero d’ordine, ecc.). Se l’autore non fornisce prove adeguate o la recensione contiene palesi violazioni (volgarità, dati personali, pubblicità non consentita…), la piattaforma la rimuoverà. Le linee guida di Trustpilot specificano chiaramente che una recensione falsa è quella che “non riflette un’esperienza d’acquisto o di servizio autentica” presso l’azienda. Questo significa che, se qualcuno recensisce la tua impresa senza aver mai usufruito dei tuoi servizi/prodotti, sta violando le regole del sito e tu hai pieno diritto di richiederne la cancellazione.
- Booking.com: i portali di prenotazione come Booking.com normalmente permettono le recensioni solo ai clienti che hanno effettivamente soggiornato presso la struttura. Questo riduce il rischio di recensioni completamente false, ma non lo elimina del tutto (ad esempio, un ospite reale potrebbe scrivere cose non veritiere o esagerate per ottenere rimborsi, oppure un ex ospite potrebbe agire per ripicca). Se ricevi una recensione su Booking che ritieni diffamatoria o contraria al regolamento, puoi contattare il supporto di Booking.com tramite l’extranet (area riservata ai partner) e segnalare il problema. Nella segnalazione, spiega dettagliatamente perché la recensione è ingannevole e fornisci evidenze (ad esempio: “il recensore non risulta tra i nostri ospiti registrati in quella data” oppure “contraddice tutti gli altri riscontri oggettivi”). Booking valuterà la richiesta e potrà eliminare il commento se viola i suoi termini (ad es. contenuti falsi, linguaggio diffamatorio, volgarità, ecc.). Un consiglio ulteriore: rispondi comunque alla recensione pubblicamente in modo professionale, anche se speri di rimuoverla. Ad esempio, puoi scrivere: “Siamo spiacenti per quanto segnalato. Tuttavia, non troviamo traccia del suo soggiorno presso di noi; la invitiamo a contattarci per chiarire eventuali malintesi”. In questo modo dimostri trasparenza agli utenti e l’eventuale cliente che legge capirà che potrebbero esserci dubbi sull’autenticità di quel feedback.
Se la piattaforma non rimuove la recensione, è il momento di agire. Se non riesci a risolvere la situazione attraverso i canali ufficiali, posso aiutarti a intraprendere un’azione legale mirata. Grazie alla mia esperienza in diritto della reputazione online e alla gestione di casi di diffamazione, ti guiderò nel processo di diffida, fino all’eventuale querela per diffamazione o concorrenza sleale. Contattami per una consulenza legale, così da difendere al meglio la tua immagine e i tuoi interessi.
4. Rispondi pubblicamente in maniera professionale (quando possibile)
Questo passo si affianca a quello precedente. Sulle piattaforme che lo consentono (praticamente tutte le principali, da Google a TripAdvisor), è buona prassi replicare alla recensione in questione. Mantieni un tono calmo, professionale e factuale. Lo scopo è duplice: da un lato, dare un segnale a chi legge che stai prendendo sul serio la questione e che, se c’è stato un malinteso, sei disposto a risolverlo; dall’altro lato, se sei certo al 100% che si tratti di una falsità, far notare garbatamente qualche incongruenza. Ad esempio: “Ci dispiace per la sua esperienza negativa, tuttavia dalle verifiche interne non risultano clienti con il suo nome nel periodo indicato. Siamo a disposizione in privato per approfondire la questione.” Questa risposta, visibile pubblicamente, farà capire ai lettori che potrebbe trattarsi di una recensione fake senza però scadere in toni polemici. Evita assolutamente insulti o risposte aggressive al recensore (anche se ti ha provocato), perché peggiorerebbero la situazione. Mostrati invece attento e aperto al confronto: spesso questo atteggiamento convince i lettori a ignorare la recensione sospetta, e talvolta spinge perfino l’autore a rimuoverla spontaneamente.
5. Se la piattaforma non rimuove: considera le azioni legali
Purtroppo, può capitare che nonostante le segnalazioni e le evidenze fornite, la piattaforma decida di non cancellare la recensione incriminata. Oppure che la recensione sia così gravemente diffamatoria da richiedere un intervento più deciso fin da subito (ad esempio accuse infamanti personali, insulti razzisti, etc.). In questi casi è il momento di valutare un intervento legale con l’assistenza di un avvocato esperto in materia di diritto dell’informatica e della reputazione online. Le opzioni legali principali sono:
- Diffida legale: È spesso il primo passo formale. Si tratta di una lettera scritta da un avvocato e inviata all’autore della recensione (se identificabile) oppure direttamente alla piattaforma che la ospita. Nella diffida si intima la rimozione immediata del contenuto lesivo, evidenziando che, in mancanza, si agirà per vie legali. Questo strumento spesso è risolutivo senza dover andare oltre: il destinatario, capendo che la situazione è seria, può decidere di cancellare la recensione per evitare guai. Se l’autore è anonimo e non identificabile, la diffida si manda alla piattaforma stessa, mettendola formalmente a conoscenza del carattere diffamatorio/falso del contenuto. Ciò è importante anche in ottica di un eventuale giudizio successivo.
- Azione per diffamazione (penale e/o civile): La diffamazione online, come detto, è un reato. Se la recensione contiene accuse gravemente offensive e infondate, puoi sporgere querela presso le forze dell’ordine (Polizia Postale, ad esempio) per far partire un procedimento penale. L’ordinamento italiano prevede sanzioni severe: in caso di diffamazione aggravata (cioè a mezzo internet) l’autore rischia multe salate o addirittura la reclusione nei casi più gravi. In parallelo, o in alternativa, puoi intraprendere un’azione civile: in sede civile potrai chiedere al giudice di ordinare la rimozione della recensione diffamatoria e il risarcimento dei danni subiti. I danni possono includere sia perdite economiche (clienti persi, contratti sfumati) sia danno morale all’immagine e alla reputazione della tua azienda. Va notato che, prima di iniziare una causa civile per diffamazione, la legge richiede di solito un tentativo di mediazione tra le parti: si tratta di un incontro obbligatorio in cui si prova a trovare un accordo, ad esempio la rimozione della recensione e un eventuale risarcimento, evitando il processo. Spesso solo il fatto di essere stati citati in una querela o in una causa civile spinge l’autore (o la piattaforma) a rimuovere subito il contenuto offensivo.
- Concorrenza sleale: Se scopri o hai forti indizi che la recensione falsa proviene da un concorrente del tuo business, oltre alla diffamazione si configura un illecito di concorrenza sleale. L’art. 2598 del Codice Civile infatti vieta espressamente di diffondere informazioni false o ingannevoli allo scopo di danneggiare un concorrente. In tal caso, potresti agire in giudizio chiedendo non solo la rimozione immediata del contenuto lesivo, ma anche un risarcimento per i danni subiti e la cessazione di questa pratica scorretta. I tribunali negli ultimi anni stanno prendendo molto sul serio il fenomeno delle false recensioni come strumento di concorrenza sleale, proprio perché alterano il libero mercato falsificando la reputazione altrui.
- Responsabilità della piattaforma: Un aspetto importante da sapere è che, in alcune circostanze, anche la piattaforma web che ospita la recensione può essere ritenuta legalmente responsabile del contenuto diffamatorio, se non interviene dopo essere stata avvertita. In base alla normativa europea sul commercio elettronico (recepita in Italia dal D.Lgs. 70/2003) e agli orientamenti giurisprudenziali, il gestore di un sito di recensioni di norma non è responsabile preventivamente dei contenuti postati dagli utenti. Tuttavia, se viene notificata ufficialmente (ad esempio con una diffida) dell’esistenza di un contenuto illecito e non si attiva per rimuoverlo in tempi brevi, può perdere l’esonero da responsabilità e diventare a sua volta soggetta a sanzioni o condanne. In pratica: se segnali formalmente a Google, TripAdvisor, Facebook ecc. che una certa recensione è diffamatoria (magari allegando un provvedimento urgente del giudice) e loro colpevolmente ignorano la richiesta, potrebbero essere considerati corresponsabili del danno. Anche per questo motivo le piattaforme, quando capiscono che c’è in ballo una violazione di legge conclamata, tendono a collaborare e a rimuovere i contenuti volontariamente per evitare guai giudiziari.
6. Segui e proteggi la tua reputazione online nel tempo
Eliminare una singola recensione falsa è importantissimo, ma la prevenzione è ancora meglio. Le aziende farebbero bene a monitorare costantemente le nuove recensioni e menzioni online del proprio brand. Esistono strumenti di alert (anche gratuiti, come Google Alerts o quelli integrati nei servizi di reputation management) che ti avvisano quando qualcuno parla della tua attività sul web. Intercettare subito una recensione sospetta ti permette di agire tempestivamente, prima che faccia troppi danni. Inoltre, coltiva le recensioni positive autentiche: offrire un ottimo servizio e incoraggiare i clienti soddisfatti a lasciare recensioni sincere è la miglior difesa contro qualche sporadica recensione negativa o falsa. Un profilo con tante recensioni genuine positive renderà meno credibile agli occhi del pubblico quella singola voce stonata eventualmente comparsa.
Infine, rispondi sempre in modo professionale a tutte le recensioni, anche quelle negative autentiche: mostra che tieni ai feedback e che sei pronto a migliorare. Questa trasparenza rafforza la fiducia dei clienti e attutisce l’effetto di eventuali recensioni ingannevoli.
Esempio pratico: riconoscere e rimuovere una recensione falsa
Per fissare le idee, facciamo un breve esempio pratico. Immagina di gestire un piccolo hotel. Un giorno, su Booking.com, compare una recensione con 1 stella in cui un certo “Mario” scrive: “Soggiorno terribile, camere sporche e staff scortese. Non consiglio assolutamente!”. Tu però sai che di recente hai ristrutturato tutte le camere e il tuo personale ha sempre ricevuto complimenti. Verificando gli archivi delle prenotazioni, scopri inoltre che nessun Mario ha mai soggiornato presso di voi. Siamo davanti a una recensione falsa al 100%. In questo caso dovresti immediatamente: fare screenshot della recensione, segnalarla a Booking.com come recensione inesistente/diffamatoria, allegando le prove (nessun cliente con quel nome, descrizioni non compatibili con la realtà), e nel frattempo rispondere al commento in modo diplomatico (“Ci dispiace, ma non risultano soggiorni a nome Mario nella nostra struttura…”). Con ogni probabilità Booking rimuoverà il feedback ingannevole una volta completate le verifiche, ripulendo la scheda del tuo hotel da informazioni nocive e infondate.
In un altro esempio, supponiamo che sul profilo Google della tua azienda di servizi compaia la recensione di un utente anonimo che ti accusa di attività illecite: “State alla larga da questa ditta, rubano i soldi e truffano i clienti!”. Questo è un tipico caso di recensione diffamatoria grave, perché imputa un comportamento criminoso (la truffa) senza basi. Oltre a segnalarla immediatamente a Google per violazione delle norme (contenuto palesemente falso e offensivo), contatta un legale: un avvocato potrà inviare una diffida all’autore (o a Google stessa) e preparare un’eventuale denuncia per diffamazione aggravata. Considera che affermazioni del genere, se non rimosse tempestivamente, possono allontanare moltissimi clienti e macchiare la tua reputazione, quindi è fondamentale agire con decisione.
Ogni caso è unico e merita un’attenta valutazione. La consulenza che offro consiste nella valutazione delle possibilità di rimozione della recensione falsa o diffamatoria e nell’assistenza legale successiva per raggiungere il miglior risultato possibile.Contattami oggi per una consulenza personalizzata, così potrai sapere esattamente come muoverti nel tuo caso specifico.
Conclusioni
Eliminare recensioni false o diffamatorie non è sempre un processo rapido, ma è assolutamente possibile combinando gli strumenti giusti. In sintesi, il percorso consigliato è: tentare subito la via della segnalazione alle piattaforme (ogni portale ha i propri meccanismi per rimuovere contenuti che violano i regolamenti), e se ciò non basta, passare alle vie legali, dalle diffide ai procedimenti per diffamazione. È cruciale agire rapidamente e non rassegnarsi: lasciare online una recensione falsa può causare danni continui nel tempo. Inoltre, muoversi con tempestività spesso aumenta le chance di successo, sia nel dialogo con i gestori delle piattaforme sia nell’ottenere provvedimenti urgenti dall’autorità giudiziaria.
Se ti trovi alle prese con recensioni che mettono a repentaglio la reputazione della tua attività, non esitare a contattarmi per una consulenza legale. Grazie all’esperienza maturata nel diritto del web e nella tutela della reputazione digitale, posso assisterti passo dopo passo: dalla raccolta sicura delle prove alla richiesta di rimozione sui vari siti, fino all’eventuale azione legale per difendere il tuo buon nome online.
Ricorda che la reputazione è un bene prezioso per qualsiasi impresa: non lasciare che una recensione falsa o diffamatoria la distrugga. Con gli strumenti giusti e l’affiancamento di professionisti competenti, potrai proteggere la tua immagine e mantenere la fiducia dei clienti.